第57章 酒店专家授课
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应时间最好是在5分钟以内（3分钟未回复，系统自动推送短信提醒您回复）；超过5分钟，顾客很有可能已经在其他房东那咨询下单。还有很多顾客都是夜猫子，喜欢在晚上下单，所以晚上的时候建议咱们能及时回复房客的问题。在接待中房客经常会咨询的话题类型主要有：入住配套设施问题，信任问题，付款问题、入住退房问题、发票问题等等。”
“我是做民宿的，就是私人开店，我如何有发票？”
“不用担心，有我在，我的酒店可以帮助你，谁叫你是蓝林的干儿子呢！你遇到这类问题，只需把握好咨询话题及话术类型：一、基础问候您好，请问预定什么时间，几人入住呢？（快速挖掘需求，明确自己是否有房，提高沟通效率）。2、入住结束用语，亲，非常感谢您的入住，?如果满意的话，请您给我们好评。祝您旅途愉快。二、信任问题及应对话术：多数房客的顾虑是怕房子与实际不符，怕自己承担选择的风险，例如入住体验不佳。房客想要看房，通常都是委婉拒绝的，说房源都是网站实拍的，实际和图片一模一样的，?三、配套设施、环境卫生问题及回答话术1、床上用品在清洁的时候我会使用洗衣机上的高温档，并且高温烘干，在阳台上晾上一天，确保干净卫生；另外每次客人走之后从杯子到各种床品都会清洗，这个您放心，我也有洁癖，对卫生要求也比较高。2、我们请阿姨，他们的阿姨训练的挺好的，有详细的清扫流程和标准，擦地都是蹲在地上擦的，所以您放心，如果对房子不满意我们无条件退款。房间都是每客一打扫，床单被罩都是每客一换，咱们四件套都是用84/滴露消毒液消过毒的，可以放心下单。、议价、交易方式问题及应对话术1、如果客户首次议价，我们委婉点拒绝，话术：亲，非常抱歉，我们已经是最低价了。我们本身是兼职做短租，没有那么大利润空间/目前给您的价格都已经是折后价，所以请谅解！2、若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点，亲，您真的让我很为难啊，咱们民宿比酒店价格本身就低，我们一个月租金、物业费都**元，您这个价格我基本上不赚钱，你通过这些自信而又坚定的回答，让客户了解自己的需求，你的真实情况，最好。”
“这不是否决一些客户的入住需求吗？”
“孩子，你这个问题问得好，我们只能不直接否定拒绝客户，以肯定的方式来表达否定。房客：老板，便宜点吗。以后经常来，推荐朋友给你，培养个老顾客嘛，房东：亲，如果咱们入住3天以上的话可以给咱们算?**一天(9折)很多时候咨询对话中会遇到这类的问题，发展初期建议灵活一些，开明一些，酌情考量自身可以接受的价格范围，量力而行。可以通过增值服务加横向比较来化解议价问题。五、房客咨询的无房，如何做好推荐如果房客咨询没有房间，为了不放弃每一个有需求的房客，可以把推荐的链接发给房客看，看他怎么回复，挖掘房客的需求，若有落差可以适当优惠点给房客；小心机：推荐其他房源的时候，先把其他房源的价格调的比他现在看的房源价格略高一点，然后很爽快地给房客说价格可以优惠成他现在看的房源价格，这样，有些房客心里会觉得占了一点便宜。另外你要特别注意的，开民宿就是比酒店好，那是可以做饭。这属于配套设施问题，一般认为最好只提供锅碗瓢盆等器具，调料这种入口的东西最好是让房客自己买，一是避免调料过期；二是规避风险，以免房客发生腹泻等问题怪到调料；三是房客自己买的这种东西，对于房客来说心里会更放心。当然也可以提供调料，提供了简单的调味料也能争取一部分对于价格敏感的用户订单。因为涉及到吃，还是跟房客说清楚，之前的房客用过，但还是推荐他们自己买，买点调料也花不了多少钱。至于发票，你就直接回答开发票需要房客承担税点金额，客人愿意承担，你就答应下来，票直接找我拿即可。”
阮主管不愧是酒店业的高手，一席语，说得新新频频点头，这认真学习的态度，似乎是真的忘记了朱丽，他轻轻地瞟了干爹一眼，蓝林一付比较满意他发现的样子，点了点头。
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应时间最好是在5分钟以内（3分钟未回复，系统自动推送短信提醒您回复）；超过5分钟，顾客很有可能已经在其他房东那咨询下单。还有很多顾客都是夜猫子，喜欢在晚上下单，所以晚上的时候建议咱们能及时回复房客的问题。在接待中房客经常会咨询的话题类型主要有：入住配套设施问题，信任问题，付款问题、入住退房问题、发票问题等等。”
“我是做民宿的，就是私人开店，我如何有发票？”
“不用担心，有我在，我的酒店可以帮助你，谁叫你是蓝林的干儿子呢！你遇到这类问题，只需把握好咨询话题及话术类型：一、基础问候您好，请问预定什么时间，几人入住呢？（快速挖掘需求，明确自己是否有房，提高沟通效率）。2、入住结束用语，亲，非常感谢您的入住，?如果满意的话，请您给我们好评。祝您旅途愉快。二、信任问题及应对话术：多数房客的顾虑是怕房子与实际不符，怕自己承担选择的风险，例如入住体验不佳。房客想要看房，通常都是委婉拒绝的，说房源都是网站实拍的，实际和图片一模一样的，?三、配套设施、环境卫生问题及回答话术1、床上用品在清洁的时候我会使用洗衣机上的高温档，并且高温烘干，在阳台上晾上一天，确保干净卫生；另外每次客人走之后从杯子到各种床品都会清洗，这个您放心，我也有洁癖，对卫生要求也比较高。2、我们请阿姨，他们的阿姨训练的挺好的，有详细的清扫流程和标准，擦地都是蹲在地上擦的，所以您放心，如果对房子不满意我们无条件退款。房间都是每客一打扫，床单被罩都是每客一换，咱们四件套都是用84/滴露消毒液消过毒的，可以放心下单。、议价、交易方式问题及应对话术1、如果客户首次议价，我们委婉点拒绝，话术：亲，非常抱歉，我们已经是最低价了。我们本身是兼职做短租，没有那么大利润空间/目前给您的价格都已经是折后价，所以请谅解！2、若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点，亲，您真的让我很为难啊，咱们民宿比酒店价格本身就低，我们一个月租金、物业费都**元，您这个价格我基本上不赚钱，你通过这些自信而又坚定的回答，让客户了解自己的需求，你的真实情况，最好。”
“这不是否决一些客户的入住需求吗？”
“孩子，你这个问题问得好，我们只能不直接否定拒绝客户，以肯定的方式来表达否定。房客：老板，便宜点吗。以后经常来，推荐朋友给你，培养个老顾客嘛，房东：亲，如果咱们入住3天以上的话可以给咱们算?**一天(9折)很多时候咨询对话中会遇到这类的问题，发展初期建议灵活一些，开明一些，酌情考量自身可以接受的价格范围，量力而行。可以通过增值服务加横向比较来化解议价问题。五、房客咨询的无房，如何做好推荐如果房客咨询没有房间，为了不放弃每一个有需求的房客，可以把推荐的链接发给房客看，看他怎么回复，挖掘房客的需求，若有落差可以适当优惠点给房客；小心机：推荐其他房源的时候，先把其他房源的价格调的比他现在看的房源价格略高一点，然后很爽快地给房客说价格可以优惠成他现在看的房源价格，这样，有些房客心里会觉得占了一点便宜。另外你要特别注意的，开民宿就是比酒店好，那是可以做饭。这属于配套设施问题，一般认为最好只提供锅碗瓢盆等器具，调料这种入口的东西最好是让房客自己买，一是避免调料过期；二是规避风险，以免房客发生腹泻等问题怪到调料；三是房客自己买的这种东西，对于房客来说心里会更放心。当然也可以提供调料，提供了简单的调味料也能争取一部分对于价格敏感的用户订单。因为涉及到吃，还是跟房客说清楚，之前的房客用过，但还是推荐他们自己买，买点调料也花不了多少钱。至于发票，你就直接回答开发票需要房客承担税点金额，客人愿意承担，你就答应下来，票直接找我拿即可。”
阮主管不愧是酒店业的高手，一席语，说得新新频频点头，这认真学习的态度，似乎是真的忘记了朱丽，他轻轻地瞟了干爹一眼，蓝林一付比较满意他发现的样子，点了点头。